Políticas de Servicio


Objetivo: Mantener los clientes internos y externos con productos y servicios que cumplan con las múltiples expectativas con un clima cálido y valores de respeto, credibilidad, solidaridad y trabajo en equipo.

 

Cliente Externo

- Disponibilidad para la atención y solución de problemas.

- Ofrecer alternativas de viajes agradables para los clientes.

- Calidez, seguridad, efectividad y excelente trato a todos nuestros clientes.

- Deberá mantener informado al cliente de todas las promociones u ofertas que ofrece el mercado del turismo como estrategia de mercadeo y fidelización con el mismo.

- Asegurar gran variedad de productos y servicios con el fin de aumentar la intención de compra del cliente.

- Ofrecer al cliente todas las alternativas y medios de pagos virtuales y presenciales.

 

Cliente Interno

- Mantener un clima familiar dentro de la Agencia.

- Solidaridad con los empleados ante situaciones de caso fortuitos.

- Estabilidad y puntualidad en la remuneración.

- Cumplimiento de las obligaciones legales y contractuales de los empleados.

- Acompañamiento de los nuevos empleados en la etapa de inducción.

Objetivo: Facilitar la compra de productos turísticos a nuestros clientes.

- Cuando el cliente solicite a nuestros asesores la cotización de un servicio, estos tienen derecho a recibir de nuestra parte, las alternativas posibles y condiciones de viajes en el momento de la solicitud, mediante la expedición como documentos de soporte: el billete electrónico, los Vouchers y por último la factura, bien sea físico o electrónico.

- Cuando el cliente solicite a nuestras asesores la cotización de un servicio, estos tienen derecho a recibir de nuestra parte, las alternativas posibles y condiciones de viajes en el momento de la solicitud.

- La agencia establece como control y seguimiento de las ventas lo siguiente:

  1. Revisar que la emisión del documento de viaje corresponda a lo que se está facturando, a su vez verifica que los valores correspondientes al ingreso propio de la empresa sea el correcto, que la forma de pago sea la que el cliente escogió para así poder emitir los documentos soportes del pago del servicio.
  2. Para evidenciar el estado y cumplimiento de la venta efectuada se realiza por parte de la gerencia la revisión de los movimientos de caja y la cartera si la venta es realizada a crédito.

- Todo cliente tiene derecho a solicitar la devolución del dinero por el servicio vendido, en los siguientes casos:

  1. Incumplimiento en la prestación de los servicios de un proveedor de Munditur S.A.S.
  2. Mal procedimiento de venta generado por parte de un Asesor de la Agencia.
  3. Por regulación gubernamental, el cliente tiene derecho a retractarse y desistir de la compra, según la resolución 1375 del 2015 asumiendo las penalidades y condiciones pactadas e informadas en la cotización.

- La agencia a través de su sistema de pre-chequeo garantiza que los servicios reservados sean efectivamente prestados, minimizando inconvenientes en su viaje.

- La agencia cuenta con múltiples canales de comunicación (Página web, chat online, e-mails, Skype, whatsapp, teléfonos y oficinas), donde puede encontrarnos para asesorarle, ser su aliado en la organización de sus viajes y para atender cualquier emergencia las 24 horas del día.

- En caso de que su pasajero tenga alguna emergencia en el destino, siempre contará con un teléfono que encontrará en el voucher para atender este tipo de situaciones.

- Para poder brindar más opciones de viaje a los pasajeros, nuestra página web se encuentra en actualización constante de paquetes turísticos, fichas técnicas y otras herramientas útiles para el agente de viajes.

- Asesoramos en la ubicación de los hoteles, recomendamos los mejores toures, restaurantes y sitios de entretenimiento en el destino; logrando así optimizar el presupuesto y calidad de viaje del cliente.

- Considerando que cada pasajero busca tener una experiencia única en su viaje, diseñamos el paquete acorde a los gustos, presupuesto y expectativas del cliente.

- Contamos con un software exclusivo, con esta herramienta propia, garantizamos rapidez en cotizaciones, reservas y confirmaciones, apoyo y seguimiento de las cotizaciones realizadas por su agencia para lograr mayores ventas.

- La agencia de viajes establece como servicio post-venta lo siguiente:

  1. Se establece contacto vía email, telefónico, celular, whatsapp o escrita para hacerle seguimiento a nuestros clientes; conociendo como les fue durante el viaje realizado, con el servicio que le ofrecieron nuestros proveedores si lleno todas sus expectativas.

 

Código de Conducta:

- Los Colaboradores de la agencia deben ser tolerantes, respetuosos y receptivos ante los requerimientos del cliente.

- Deben evitar los juegos de frases que se presten para ofensas y malos entendidos.

- Deben tener igualdad en el trato con el cliente, sin distinción de raza, sexo o estado de discapacidad.

- Deben prevenir y reportar sugerencias sobre el tema del tráfico sexual y la trata de personas.

- Deben trabajar en equipo, con solidaridad, lealtad para lograr los objetivos de Munditur S.A.S.

- Los reclamos y disgustos entre los empleados de la agencia no pueden ser percibidos por el cliente

- Abstenerse de recibir o dar regalos, o aceptar dinero, préstamos, servicios, propinas, entretenimiento gratuito, bienes, atenciones o favores que constituyan alguna forma de recompensa por la función realizada, o que puedan inferir en la imparcialidad.

Objetivo: Facilitar los pagos de servicios turísticos a nuestros clientes, conservando el buen recaudo de cartera.

Munditur S.A.S. acepta pagos en efectivo, cheque, tarjetas de crédito y transferencias.

El cliente debe efectuar el pago del servicio, de la siguiente manera: clientes directos e indirectos cancelan bajo la modalidad pre-pagado antes de utilizar el servicio.

Para las cuentas corporativas, que estén en contacto con la agencia, se le otorga un crédito a 15 días de facturado, autorizado por gerencia. Para la asignación del crédito, deben cumplir con los siguientes requisitos:

- Registro Único Tributario (RUT)

- Certificado de existencia y representación legal

- Copia de la Cedula de Ciudadanía o Pasaporte

Para el pago de los créditos otorgado se da mínimo quince (15) días y máximo veinte (20) días, en caso de solicitar un crédito especial se le exige la aprobación de la gerencia.

Cliente que incumpla con el pago de los servicios, será bloqueado del sistema, cuando:

- Tenga facturas vencidas por más de 20 días.

  • No tenga autorización de la Gerencia.

Se establece que en caso de que se presenten en la agencia de viajes situaciones de devolución de dineros por pagos de transferencias bancarias con otras entidades financieras, se hará únicamente cuando aparezcan reflejadas en la cuenta corriente de nuestra agencia, que normalmente son tres (3) días hábiles.

Los pagos podrán realizarse directamente en pesos colombianos, se puede hacer excepción en algunos clientes y recibir el pago en dólares o euros, únicamente si el proveedor lo acepta y paga el valor de la comisión de la Agencia de Viajes en pesos colombianos. (Cuando se realiza el pago con tarjeta de crédito el cliente asume el costo de operación.).

Objetivo: Brindar respaldo, a nuestros clientes, por los productos y servicios adquiridos en nuestra agencia.

 

- La agencia establece que por cada producto y servicio que se ofrezca o adquieran tienen términos y condiciones escritas y los colaboradores deben explicar al cliente para que lo conozcan y tomen la mejor decisión.

- Responder por todos los servicios, que se promocionan en la Agencia Munditur S.A.S.

- Trabajar con proveedores de la misma calidad de Munditur S.A.S. garantizando una excelente prestación del servicio.

- Disponer de diferentes medios de comunicación para la recepción de quejas, sugerencias y reclamos, tales como: llamadas telefónicas, correos electrónicos, página web y redes sociales, para facilidad de expresión de los clientes.

- Responder oportunamente las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQR’S) en forma inmediata o mínimo en un término de ocho (8) días hábiles, e ir explicando al cliente como va su proceso hasta llegar a feliz término.

- Garantizar la concordancia entre lo que aparece publicitado y lo adquirido por nuestros clientes, en todos los medios de comunicación.

LA AGENCIA DE VIAJES  MUNDITUR S.A.S.,  EN  CUMPLIMIENTO DEL  ARTICULO  1º DE LA  LEY  1336 DEL 21 DE JULIO  DE  2009 POR LA CUAL SE ESTABLECE EL  CÓDIGO DE  CONDUCTA RESUELVE:

 

  1. Abstenerse de ofrecer en los programas de promoción turística y en los planes turísticos, expresa o subrepticiamente, planes de explotación sexual de niños, niñas y adolescente
  2. Abstenerse de dar información a los turistas, directamente o  por interpuesta persona  acerca  de  lugares  desde  donde   se  coordinen  o  donde  practique explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescente
  3. Abstenerse de conducir a los turistas, directamente o a través de terceros a establecimientos o lugares donde se practique la explotación sexual comercial de niños,  niñas y adolescentes,  así  como  conducir  a  estos  a  los  sitios  donde  se  encuentran hospedados los turistas, incluso si se trata de barcos localizados en Altamar, con fines de explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescente
  4. Abstenerse de facilitar vehículos en rutas turísticas con fines de explotación o de abuso sexual con niños, niñas y adolescente
  5. Impedir el ingreso de niños, niñas y adolescentes a los hoteles o lugares de alojamiento y hospedaje, bares, negocios similares y demás establecimientos en los que se presten servicios turísticos, con fines de explotación o de abuso sexua
  6. Adoptar las medidas tendientes a impedir que el personal vinculado a cualquier título con la empresa, ofrezca servicios turísticos que permitan actividad sexual con niños, niñas y adolescente
  7. Denunciar ante  el  Ministerio  de  Comercio,  Industria  y  Turismo  y  demás autoridades competentes, los hechos de  que hubiere tenido conocimiento por cualquier medio, así como la existencia de lugares, relacionados con explotación sexual de niños, niñas y adolescentes y asegurar que al interior  de la empresa existan   canales   para   la   denuncia   correspondiente   ante   las   autoridades competentes.
  8. Diseñar y divulgar al interior de la empresa y con sus proveedores de bienes y servicios, una política en la que el prestador establezca medidas para prevenir y contrarrestar toda forma de explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en viajes y turismo.
  9. Capacitar a  todo  el  personal  vinculado  a  la  empresa,  frente  al  tema  de prevención de la explotación sexual comercial de niños, niñas y adolescente
  10. Informar a sus usuarios sobre las consecuencias legales en Colombia de la explotación y el abuso sexual de niños, niñas y adolescente
  11. Fijar  en   lugar   visible   para   los   empleados   del    establecimiento   o establecimientos  de  comercio  el  presente  Código  de  Conducta  y  los  demás compromisos y medidas que el prestador desee asumir con el fin de proteger a los niños, niñas y adolescentes.

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